28 mar 2019

É dono de um negócio ou planeja empreender? Então, não deixe de conferir as dicas campeãs de Gisele Paula, diretora de relacionamento B2B do Reclame Aqui e estudiosa do comportamento do novo consumidor

POR TARCISIO ALVES
REDATOR E COPYWRITER

Apesar de ter formação em marketing, em sua carreira Gisele Paula sempre trabalhou na área de atendimento ao cliente. Cerca de 10 anos atrás, quando estava numa administradora de consórcio, ela recebeu uma queixa através do Reclame Aqui — então, um pouco conhecido site de reclamações contra empresas sobre atendimento, compra, venda, produtos e serviços.

Indignado, o dono da administradora decidiu entrar com uma ação na Justiça contra o Reclame Aqui, porque a demanda já havia sido resolvida, mas o site se negava a tirar a ocorrência do ar, com o objetivo de documentar o processo de ponta a ponta e oferecer ao consumidor uma visão completa e transparente.

Nesse período, Gisele acabou se aproximando da equipe do Reclame Aqui e entendeu melhor a proposta do site. Foi a partir dessa experiência que ela passou a identificar o que precisava ser feito para lidar com reclamações feitas via internet — o que não era comum. “As redes sociais ainda eram incipientes e não tinham a força que têm hoje”, rememora.

Passado um tempo, a administradora desistiu do processo e, o que é mais curioso, Gisele Paula foi chamada para trabalhar no Reclame Aqui. Ela topou e, hoje, é sócia da Óbvio Brasil, holding dona do Reclame Aqui e do software de atendimento HugMe, entre outras soluções. Mais do que isso, participou do salto dado pela empresa na última década.

“Nós saímos de um faturamento de zero para R$ 28 milhões, tendo um grupo de mulheres à frente da área comercial”, orgulha-se ela, acrescentando que o primeiro mandamento do Reclame Aqui é que “as empresas são feitas por pessoas”. “Então, se você quer que o seu negócio cresça, tem que dar espaço para pessoas”, completa.

Como construir uma boa reputação na era da transformação digital?

Essa é apenas uma das muitas lições que Gisele Paula expôs no Be Talk — bate-papo sobre empreendedorismo que acontece periodicamente na sede EdTech de negócios be.academy, em São Paulo —, ao falar sobre a importância de prestar um atendimento de excelência ao cliente e, sobretudo, construir uma boa reputação na era da transformação digital.

De fato, muita coisa mudou nesses anos todos. O Reclame Aqui deixou de ser um site para se tornar a principal plataforma de relacionamento entre consumidores e empresas na América Latina. E as empresas já não ficam indignadas quando recebem uma reclamação via internet, ao contrário.

“Houve uma evolução”, pontua Gisele, observando que as empresas costumam manter vários canais para se comunicar com o cliente. “O comportamento foi mudando e o Reclame Aqui teve um papel fundamental nisso”, comemora.

Houve uma mudança, também, na postura do consumidor. “Antes, ele só se queixava e não tinha a expectativa de que a empresa responderia a reclamação dele. Isso mudou quando as mídias sociais começaram a se tornar mais evidentes e as empresas passaram a monitorá-las, assim como o Reclame Aqui”, compara.

“Chegamos a um ponto em que o consumidor escolhe o canal pelo qual quer se comunicar e em que momento deseja fazer isso”, continua ela, frisando que, cada vez mais, o consumidor busca praticidade. “Quem quer empreender tem que estar preparado para isso.”

Reputação é caminho para a longevidade da empresa

Gisele Paula vai mais longe e diz que o empreendedor precisa pensar na reputação da sua marca enquanto estiver desenhando o plano estratégico do negócio. “É isso que vai garantir o futuro dele”, afirma.

O problema, adverte a executiva, é que reputação não diz respeito a algo que você diz que vai fazer: ela é construída, tijolo por tijolo. Isso leva tempo. Mas a recompensa, como diz aquele bordão propagado numa campanha publicitária de cartão de crédito, não tem preço.

Os dados do próprio Reclame Aqui comprovam isso. E até a operação da plataforma vem se moldando à realidade imposta pelo novo consumidor. São 18 milhões de consumidores e 120 mil empresas cadastrados, gerando 42 milhões de pageviews por mês.

Um aspecto chama a atenção: ao contrário do que muita gente pensa, 90% usam o site para pesquisar sobre reputações de empresas, e não fazer reclamações.

Todos os dias, mais de 700 mil pessoas fazem esse tipo de pesquisa antes de realizar uma compra, contratar um serviço ou resolver um problema. “Assim, o Reclame Aqui deixa de ser um canal de reclamação e passa a ser um canal de reputação”, conclui Gisele.

Reclame Aqui valoriza reviews verdadeiros sobre produtos, serviços e marcas

Não foi por acaso, portanto, que a Óbvio Brasil adquiriu a startup de certificação de reviews Trustvox. Conectada a 1.500 e-commerces, essa plataforma assegura a veracidade de opiniões sobre produtos, serviços e marcas na internet.

“Ela tem tudo a ver com o Reclame Aqui e, agora, o consumidor tem acesso não só às reclamações mas, também, às opiniões sinceras sobre as empresas, para ajudá-lo na hora de decidir pela compra”, comenta a executiva.

Porque, acredite, ainda tem empresa que esconde esse tipo de opinião (quando contrária a ela) e, pior que isso, promove reviews falsos…

Moral da história: reclamação não é um problema e, ainda, pode ajudar você a crescer. “A melhor estratégia é ser o mais transparente possível”, garante Gisele Paula, que vai dividir seu conhecimento com novos empreendedores no MBA da be.academy, em que é responsável pela disciplina de Gestão de Crises, no curso de Marketing e Negócios Digitais.

E você pode saber mais sobre Gisele Paula na websérie Empreendedores que Constroem o Amanhã, que traz os bastidores das startups de sucesso. Não deixe de assistir.

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